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北京消协体验调查一日游 火车站黑出租问题突出

2019年07月25日10:21   来源:中国消费者报

  7月22日,北京市消费者协会公布2019年北京一日游消费体验式调查报告,涉及北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查三方面。结果显示,北京一日游消费环境总体趋势向好,但旅行社合同、导游、强制消费、交通饮食等方面仍需进一步加强。另据调查显示,北京站、北京南站和北京西站存在安检效率低、站内标识不清晰和黑出租的问题。

  强制消费问题得到改善

  本次北京一日游调查线路共计30个,全部为全程体验线路,其中,8个在线旅游平台各3个线路,线下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他来源线路合计6个。

  据悉,北京旅游消费市场调查自2016年开始,针对北京一日游的体验调查从2017年正式启动,主要包括在线旅游平台、旅行社、景区三方面的体验调查。2018年针对在线旅游平台新增了“旅游企业资质”相关内容调查,2019年新增了景区方面的“厕所卫生”等内容,体验厕所革命效果。

  根据体验结果,综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的平均得分,2019年北京一日游体验得分为85.60,2018年得分为80.49,2017年得分为77.76,3年来得分稳中有升,表明在政府行政监管和社会监督共同努力下,北京一日游市场中的系列消费问题得到了改善,各个方面表现持续向好。

  不过综合3年的指标来看,旅行社连续3年得分较低,部分旅行社存在不签合同或旅游合同不规范,旅行社和平台相互推诿,无赔偿强制转团,部分导游服务规范性、专业素养较差,旅游行程削减景点、替换景点等问题。

  对比3年调查结果,在2017年、2018年、2019年的体验调查中,“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33,3年持续升高。此外,强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降,2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。可以说,在各方共同努力下,无论是强制消费线路占比还是强制消费金额,这两方面都有得到了逐步改善。

  但报告同时指出,强制消费问题依然没有得到完全解决。在2019年北京一日游30条体验线路中,有26.67%的体验线路存在强制消费现象。其中涉及八达岭长城景区的4条线路中,缆车的强制消费平均占团费金额的74.82%,强制消费现象严重。

  在2019年发生强制消费的8条线路中,有4条在合同中没有明示可能存在的自费项目,根据体验员观察,这些未在合同中明示的强制消费,不参加均会影响行程。例如,6号线路导游将主要行程安排为西洋楼遗址参观与讲解,门票另行收费,在购买前导游强调为自愿行为,但不参加将影响旅游体验及行程安排。18号线路导游强制要求游客乘坐缆车,并明确表示,不坐缆车导致的长城出口不一致的话,旅游大巴不等待迟到的游客。19号线路因行程安排过于紧凑,导游强制要求游客乘坐缆车,其明确表示不乘坐缆车会影响下一个游览项目。20号线路,导游要求交100块钱的演出费,否则就在演出场外边等待1个小时,多数游客被迫接受该演出安排。

  民宿总体得分低于酒店

  本次旅游线路体验式调查设计了10条近远郊区自驾游线路,重点考察自驾游服务体验、景区体验等环节。体验调查结果显示,2019年自驾游平均得分86.85,比较近3年的调查得分,总体呈现上升趋势。其中,“景区体验”得分为93.33,较之去年有所下滑;“旅行服务体验”得分为80.37,得分相对较低,还有待提升。

  “旅行服务体验”指标主要包括“交通情况”“购物及消费情况”“餐饮情况”和“住宿情况”四个方面。其中,“餐饮情况”得分为80.00,去年得分为52.73,上升幅度相对最大,改善情况较为明显。“住宿情况”方面,纵向对比时间来看,民宿的各项指标有了较明显进步,但与酒店相比,酒店的总体得分90.47,高于民宿的得分79.05。具体到各细项指标,除“床上用品和毛巾干净度”和“房间没有异味”两项指标外,民宿其他指标均低于酒店指标,尤其是在“生活设施是否齐全”“明码标价情况”和“灭火器配置情况”方面。

  调查结果显示,部分自驾游路线存在交通问题。例如,36号线路体验者反映奥林匹克公园门口未设红绿灯,过马路时车开得飞快,存在安全隐患。民宿资质问题和民宿设施与卫生问题也较为突出,部分经营者未在墙上公示营业执照、经营许可证等相关证照,住宿卫生间尤其是马桶卫生需进一步改善。

  对于自驾游游客来说,停车场往往是他们衡量景区设施的重要指标之一。调查结果显示,本次自驾游体验中,部分线路出现了停车场问题。例如,32号线路出现景区周边未设固定停车场,门口随意停放车辆,尤其是大型货车,严重影响景区形象和游玩安全;36号线路体验的景区未设停车场的标志。

  火车站黑出租问题严重

  本次北京火车站服务调查采取网络文本调查和包括购票、取票、安检进站、候车等一系列流程在内的体验式调查两种方法,对北京南站、北京西站和北京站服务进行分析评价。

  网络文本分析主要采集游客负面评论,通过网络爬虫技术,对北京3家火车站旅游服务内容进行采集。根据网络负面评论调查显示,北京西站和北京南站的负面评论占比最多,分别为49%和42%,北京站的占比最少,仅为9%,

  火车站体验式调查结果与网络负面评论结果比较一致。北京站得分82.20,表现相对较好;北京南站得分80.40,表现居中;北京西站得分78.50,表现相对较差。对比3家火车站得分情况可以看出,北京西站在“取票”“售票”服务以及“卫生间卫生”的表现上相对较弱。北京站在“广场环境卫生”这方面相比其他两家火车站还需提高。北京南站在“出租车服务”“商品价格”这两点上得分最低。

  综合3个火车站存在的问题,“站内问题”方面,北京火车站存在“安检效率低”的情况,具体表现为检票进站重复安检,出行高峰期安检排队过长,导致错过列车,影响旅客出行安排。在“站内标识不清”的问题上,容易造成旅客绕路、迷路等情况。另外,也有旅客反映车站内商铺售卖的食品、饮料价格偏贵。在“站外问题”上,“黑出租”是最大问题,包括夜间“出租车不打表”“坐地起价”“司机态度恶劣”等情况,除了欺骗消费者外,还存在一定的人身安全风险。

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作者:董雅婷

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